在海底捞打工，拿三倍工资，七天后我再也不想吃火锅了
2021
10/23
15:15
每日人物
大家好，这里是反人设俱乐部。 我们讨论过年龄和存款，以及男性结扎、真假名媛、豪门家教和不消费主义，这期，我们想分享一位海底捞打工人的七天日记。 文 |月弥 北北 编辑 |金匝 海底捞，这家以服务闻名的“顶流”火锅店，几乎每隔一段时间就会登上一次热搜。 海底捞式服务，意味着热情周到，甚至无所不能，这是海底捞的A面。但服务背后，海底捞的打工人们，究竟会面对些怎样严苛的规则和考验？ 反人设俱乐部这次去体验了一把海底捞打工人的角色——今年国庆假期，我们入职了北京一家海底捞门店，沉浸式地感受了海底捞不为人所知的B面。 来海底捞兼职的第一天，我最大的感觉就一个字，“累”。 这家店在北京人流量超大的某商圈，一直以生意火爆著称，连兼职费也比别家高。果然，这一整天，店里几乎没有桌子空下来过，“动作快些，动作快些。”催促的声音持续拉扯着我的神经，导致我一刻也不敢放松，身上带的传呼机随时在同步消息，哪一桌空出来了需要立马清洁，哪一桌客人又有了什么新的需求。 我感觉自己像一个人形扫地机器人，不停地走来走去，打扫地面，清理垃圾桶，有时候得拿手去掏垃圾，中间稍微空闲的几分钟，还被大堂经理叫去整理了碗筷。 晚上8点左右，我旁边的一个服务员小哥撑不住了，小声跟我抱怨说，他快要累崩溃了，我又何尝不是呢？还没说完，他又被客人召唤，小跑着去打了两碗番茄汤。 原本晚上9：30是工作人员的晚餐时间，但因为顾客太多了，大家只有得了空，才能去后厨过道上吃饭。我还挺期待海底捞员工餐的，来之前看过一些帖子，据说有奶茶、水果，但真来了，才发现在这里吃饭急得像打仗一样，吃什么，根本没人在意，都是胡乱扒拉几口就结束，还有更多人忙得没时间吃。 从早晨9点左右，我一直干到了晚上11点，一天下来，竟然走了两万步，脚都快废了。难怪和我一起打扫的王姨说：“海底捞的工作就是费脚，我买了六双鞋，有便宜有贵，贵的也有一千多，但不管穿什么鞋，脚都太疼了。” 老实说，一开始决定来海底捞，是一天180元的兼职工资吸引了我，而且吃住全包，十一前三天还有3倍工资。还有，以前都是我接受服务，现在有机会换一种身份体验，我觉得还不错。 但直到这一天结束，我才意识到，没有经受社会捶打的我，真是太天真了，当天晚上我跟我爸打电话，说着说着，我居然哭了——我想过在海底捞兼职可能会很累，但没想到，居然这么累。 ▲ 入职信息旁贴着“双手改变命运”。图 / 受访者提供 《日不落》这首歌，现在绝对是我最讨厌歌曲排行榜的第一名。 它是这家海底捞门店在换班时播放的歌曲，每天下午16:00和17:00准时响起两次，每次完整时长是3分48秒。这也意味着，不论在做什么，都要在这一首歌的时间里完成交接班，歌曲结束，工作就得立刻重启。 但每次歌还没结束，听到蔡依林唱最后一次“我要送你日不落的爱恋”时，不管我有没有吃饱，都会立刻精神紧绷，条件反射一样放下筷子，周围的老员工们也会立马露出紧张的神色，边跑边催我快点回到岗位上。 我太好奇了，这家店为什么要选《日不落》？是因为这首歌节奏快，可以激励到大家也加快速度？还是因为海底捞每天营业二十多个小时，想做餐饮界的日不落帝国？ 不只是《日不落》，早上开会，我们还会播放《携手明天》，这是海底捞的店歌，歌词里都是“共创美好未来”“时刻发奋图强”之类的词。好奇的我还去网易云音乐搜了搜这首歌，发现评论区基本就是海底捞员工大型鸡血现场，不同门店的人纷纷来留言打卡，高喊着“加油”“冲冲冲”。 我不知道我的明天会怎样，但可以肯定的是，今天吃饭太慢，是要被批评的，没有请假去洗手间，也是会被批评的。 前两天，负责做美甲的娜娜就被通报了：“上午10点53分去吃员工餐，在11点17分才到岗，期间去洗手间未给管理层请假。”看完这个心情有些复杂，一份通报，居然会精准到分钟。 有些讽刺的是，娜娜后来又上了表扬通报，理由是：“爱岗敬业，排美甲顾客比较多，主动留下来加班。” ▲ 海底捞等位区，提供免费美甲、手部护理等服务。图 / 视觉中国 这种精神紧绷，不只是在吃饭时出现，而是会蔓延到我在海底捞工作的每一分每一秒。 海底捞对员工的要求是“笑，跑 ，达”。笑，是指一直要微笑服务，还不能笑得太假；跑，快走慢跑，快速的同时，还要眼里有活儿，随时注意周边的情况；达，遇到同事们要道一声辛苦了，顾客叫时要做到“人未到，声先到”。 看着容易，但实际做起来挺难的，这也导致每次经理朝我走来的时候，我都有种高中班主任查自习的感觉，下意识挺直腰杆，琢磨自己是不是符合要求。 还有一个担心是，眼前的顾客会不会就是总部派来检查的“神秘人”？——总公司常会派人以普通食客的身份来店就餐，为店面打分，被称为“神秘人”。这种随机抽查的压力下，得确保我们员工见到每个人都要亲切问好，餐前的水果、点心、热毛巾，吃完火锅后的牙签、薄荷糖，一个都不能落下，听说如果被“神秘人”发现服务疏忽，会受到特别严厉的处罚，甚至失去在店里晋升的资格。 我吃过很多次海底捞，但这是我第一次真正注意到，海底捞式服务的要求，落到要执行的员工身上，有多压抑。 和普通上班族不同，在海底捞，只要客人能看到的地方，员工就要处于工作状态，不可以在客人面前吃东西、喝水，有客人在，就不能解开围裙，甚至连上厕所也不能直接去客人去的厕所，而是得从后门走去楼上，或者去楼下——这些我不是很理解，在客人面前喝水、吃东西、上厕所，就意味着服务不专业吗？ 连员工仪容仪表，海底捞也是有要求的，女生要化全妆，眉毛眼线眼影都得安排上，男生头发梳理好，不能有刘海。入职时我没有想到要化妆，什么化妆品都没带，还好口罩救了我，戴上之后就看不太出了。店里的男生们也用口罩来伪装，估计是早上起不来，没刮胡子，但最后还是被火眼精金的店经理一个个揪了出来。 ▲ 图 / 《东京大饭店》截图 这段时间有个词很流行，社交牛X症。我以前一直有一个迷思，海底捞上哪儿找来那么多有社交牛X症的员工？我见过的，有给顾客唱生日歌的。还有听说的，帮顾客带娃的，给顾客小孩辅导作业的。 听说创始人张勇在创业初期为了留住客人，就是帮人带孩子、拎包、擦鞋，无论客人有什么需要，都一一满足。客人用餐时，他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐。“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。” 海底捞考核看的不只是翻台率或营业额，而是顾客满意度和员工努力程度，这或许是它诞生时就奠定的风格。 但几天接触下来我发现，实际上，这里大部分的店员，没有我想象中的那种极度热情，甚至有些佛系。今天开会，经理就批评了大家不够热情，原因是大众点评上有顾客写：“这里的员工有点高冷。” 经理希望多出现一些“感动案例”，她给我们分享的案例模版是：一个服务员发现客人受伤了，立马在自己手机上下单了创可贴和消毒水给客人送去。 当时老员工们都很疑惑：创可贴这些店里不是就有备吗？工作时间能用手机吗？从外面下单也不合规，“外面买的可以随便给客人用吗？要是过敏了谁来担责？”还有人嫌弃地说“有点做作”。 但这种感动还是被凝固成点评上简短的文字，成为考核员工与门店的标准，也化作了大家身上的压力。 不知道从什么时候起，过生日已经成了海底捞的保留服务，变着花样送果盘、免费的擦鞋美甲、随口一提就送上来的零食小吃……起初只是顾客夸奖的偶尔惊喜，但后来，它们一个个被加进常规服务的范围里。 客户经理楠姐每天需要领着大家唱几十遍生日歌，唱到最后，嗓子都受不了。这两天偶尔得空，我居然也被拉上去充当了气氛组。 ▲ 海底捞员工给顾客送上生日祝福。图 / 视觉中国 我其实能感受得到，除去那些严苛的规定，海底捞还是有努力想给员工营造一种在家生活的感觉。 我住的员工宿舍是两室一厅，每个房间1-2人，如果是自己在这个小区租一个单间，房租要3500元左右。如果是两口子都在海底捞工作，还可以申请夫妻宿舍。海底捞提供的住宿，可能对于很多打工人来说，就是他们在这个城市的小家。 员工餐的口味也尽量照顾到更多人，每一餐的主食都有好几种，米、面都有。每餐还供应剥好的蒜和红油蘸水，我和一个做菜师傅吃饭拼过桌，他吃肉一定要就着大蒜，这是他最喜欢的店里的福利。 但更残酷的现实是，海底捞的忙碌，让大多数打工人没有时间生活。奶茶小妹小惠和捞面小哥阿龙，谈恋爱有一个多月了，但只有每天早上短暂的早餐时间，他们可以坐在一起说说话。 全店最高最帅的服务员小哥阿亮，是另一个服务员小妹的男朋友，但在工作时间内，他们完全没有交集，一次下班后，我在更衣间门口发现，他俩穿着同款外套，才知道这是一对情侣。 海底捞做六休一，连续六天每天工作十几个小时，才能拥有难得的一日假期，和我同屋的燕子姐说，她不会在海底捞长待，“家里还有两个娃，舍不得”。 大堂经理文姐已经结婚生子，店里很多员工和她一样，没有时间照顾家庭，孩子都是在老家由父母照顾。有次早上上班时，她对着手机视频，家人说到孩子最近有点调皮，她只能无奈地说：“不听话就打。” ▲ 店长给新婚员工发红包。图 / 受访者提供 我最初进入的兼职群里，好几个在海底捞工作的年轻人觉得太累，没能待到国庆假期结束就跑路了，但对于很多正式员工来说，海底捞是他们目前能找到的最好的工作。 我之前看过一份调查，有八成的海底捞员工对自己的待遇都是比较满意的。挣钱，努力让家人过上好日子，是大家的共同目标。就像店歌《携手明天》里唱的那样，“我们的愿景是，让员工快乐工作幸福成长，让员工买得起车买得起房”，朴素又直接。 小到日用品，大到金项链，海底捞用各种各样的奖励激励员工，定期举办的岗位比赛里，区域岗位之星还有机会拿到数万元的奖金。 和我同期进来的一位是二次入职海底捞，他是00后，大专毕业就出来打工，在上海当过少儿跆拳道助教，也去过北京、深圳，之前有些积蓄，但很快就花完了，又回到了海底捞。 “在这里能攒得下钱。”很多同事都对我说过类似的话，一是因为包吃住，二是收入比同行业要高一些，三是因为工作比较忙，“没时间花钱”。 在企业微信里可以看到除了店长外所有员工的工资明细，管理组里，大堂经理岗位单价是10500元，后堂经理一样，客户经理是9000元。 很多岗位拿的是计件工资，干得越多，赚得越多，带我做保洁的师傅王阿姨一个月工资五5600元，多的时候一个月能挣7000-8000元。王阿姨挺满意这里的工资，“我们就是一块砖，哪里需要就往哪里搬”。 大部分员工学历并不高，我投递简历时，HR看到我是研究生，问我有没有兴趣来做店长助理。等进了店，一个师傅老跟我念叨，说我是店里学历最高的，让我回去后好好读书，别来干这个苦力活。他们问我以后的职业规划，叮嘱说千万不要干餐饮，他们是没办法才做这个。 ▲ 图 / 《寄生虫》截图 第七天，我的打工体验，终于要结束了。 临走前，店长递给了我一个大礼包，里面有一堆零食和火锅底料，都是我爱吃的，她还和我说，以后想干的话，可以随时联系她。 我想了想，来海底捞兼职还能勉强接受，如果是一份正式工作，我觉得我会抑郁。同事说，沉浸式打工的这段时间，我都变得不爱说话了——真的太累了，每天工作结束后，我连一个字都不想多说，只想躺在床上，赶快睡过去。 这七天沉浸式打工，我也深切理解了一件事：在海底捞，对顾客服务至上，对打工人严厉苛刻，从来就是一枚硬币的两面，是分不开的。 ▲ 图 / 《东京大饭店》截图
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